Zwei von drei Unternehmen bieten Kundenservice auf Facebook

20. Juni 2012, 15:09 Uhr

Social-Media-Kanäle dennoch häufig nicht immer in Prozesse integriert

63 Prozent der Unternehmen in Deutschland ermöglichen die Kontaktaufnahme über Facebook. Damit etablieren sich soziale Netzwerke zu einem ähnlich wichtigen Kanal für den Kundenkontakt wie die E-Mail. Allerdings hapert es bei vielen Unternehmen noch mit der Zuverlässigkeit. Kundenanfragen über Facebook werden erst von 56 Prozent der Unternehmen tatsächlich beantwortet. Das ergibt eine Responseanalyse von novomind, bei der die Kundenkommunikation bei den umsatzstärksten Unternehmen mehrerer Branchen untersucht wurde.

Unternehmen antworten über Facebook schnell, aber nicht konstant

Ein Merkmal für guten Service ist die Reaktionsgeschwindigkeit. Facebook-Nutzer sind beispielsweise weniger geduldig als E-Mail-Schreiber. Die Mehrheit der Contact Center wird dieser gesteigerten Anforderung gerecht. 70 Prozent aller Antworten landen innerhalb weniger Stunden auf der Fanpage. In punkto Konstanz hapert es dagegen noch. Von fünf gestellten Anfragen wurden durchschnittlich weniger als drei beantwortet. Nur 22 Prozent der Unternehmen schaffen es, auf alle fünf Fragen zu antworten. „Das lässt darauf schließen, dass Facebook noch nicht überall als gleichberechtigter Kanal in die Contact-Center-Prozesse integriert ist“ sagt Sylvia Feja, Bereichsleiterin eCommunication von novomind. Denn wenn Kunden dieselben Fragen per E-Mail stellen, werden im Durchschnitt fast vier von fünf Fragen beantwortet, 42 Prozent der Unternehmen reagieren auf alle fünf Anfragen

Banken und Versicherer halten sich noch zurück

Vor allem Banken und Versicherer halten sich in Sachen Social CRM noch zurück. Im Finanzsektor sind bislang erst 40 Prozent der Anbieter über Facebook zu erreichen. Ein Grund für die Zurückhaltung sind fehlende Konzepte für die Umsetzung einer 1:1-Kommunikation über Facebook. Das soziale Netzwerk ermöglicht zwar inzwischen Direktnachrichten an Unternehmensseiten. Damit landen allerdings sensible Kundendaten wie Rechnungs- und Kontonummern automatisch auf dem Facebook-Server in den USA.

1:1-Kommunikation ohne Kanalwechsel besser als Umleitung auf E-Mail und Telefon

Damit sich Facebook als Service-Kanal weiter etabliert, braucht es eine technisch und rechtlich saubere Lösung für ein direktes Umschalten auf eine 1:1-Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen. „Umsetzen lässt sich das beispielsweise durch das Freischalten eines Chat-Rooms“, sagt Sylvia Feja von novomind. „Kunde und Contact Center-Agent können so sensible Informationen austauschen. Die Internetgemeinde und Facebook bleiben außen vor. Denn das Chat-Frontend liegt außerhalb der Facebook-Hoheit auf dem Server des Unternehmens.“

Hintergrund-Informationen

Für die Responseanalyse 2012 von novomind wurde die Kundenkommunikation bei den umsatzstärksten Unternehmen mehrerer Branchen untersucht. Dazu gehören Banken, Versicherungen, Versandhändler, Energieversorger, Autovermieter, Fluglinien, Telekommunikationsunternehmen und Internetportale. Insgesamt wurden 122 deutsche Unternehmen getestet. Jedem wurden im Dezember und Januar über zwei Kontaktkanäle (E-Mail/Kontaktformular und Facebook) – sofern vorhanden – jeweils fünf unterschiedliche Serviceanfragen gestellt, beispielsweise zur aktuellen Produkt- und Tarifübersicht und wann eine weitere Beratung am Telefon möglich ist. Mit einem zeitlichen Abstand von etwa einer Woche wurden diese Anfragen unter einem anderen Absender wiederholt.

Die novomind AG betreut derzeit mehr als 80 Unternehmen, darunter Targobank, Der Club Bertelsmann, Deutsche Rentenversicherung Bund, Ernsting’s family, EnBW, OTTO, QVC und Sixt. Mehr Informationen auf http://www.novomind.com

Pressekontakt: Katja Schramm, Faktenkontor GmbH
Tel.: 040/253 185-124, Fax: 040/253 185-324
E-Mail: katja.schramm@faktenkontor.de, Internet: www.novomind.com

Quelle: novomind AG, Bramfelder Strasse 121, 22305 Hamburg
Aussender: www.presseportal.de (ots)

Seite gelesen: 4194 | Heute: 3 | Zuletzt am 20. November 2017

 

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